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ग्राहक संतुष्टि का मूल्यांकन करना: वेब पर सर्वेक्षण कैसे करें?

आज आप बड़ी संख्या में तरीकों को पा सकते हैंसाइट, उत्पाद या सेवा का प्रचार, इसलिए एक चीज़ पर रुकना ज्यादा कठिन होता है। एक समाधान है - कई तरीकों से एक या दूसरे तरीके से उपयोग करें और फिर मूल्यांकन करें कि उन्होंने कितनी प्रभावी ढंग से काम किया। हम वेब पर सामाजिक अनुसंधान का एक महत्वपूर्ण तरीका मानेंगे। यह सर्वेक्षण के साथ ग्राहक संतुष्टि का आकलन है।

ऑनलाइन सर्वेक्षण क्या है?

निश्चित रूप से आप में से कई ने देखा हैसेवा या उत्पाद की गुणवत्ता पर साइट प्रश्नावली, सामग्री की प्रासंगिकता, वेबसाइट डिजाइन या किसी भी समस्या के प्रति आपके दृष्टिकोण के बारे में प्रश्न। शायद आप में से कुछ को ईमेल द्वारा एक समान ऑनलाइन सर्वेक्षण प्राप्त हुआ है? क्या आपने प्रश्नावली में सवालों का जवाब दिया था या क्या यह आपके लिए समय बर्बाद था?

वास्तव में, ग्राहक सर्वेक्षण काफी हैंदुनिया भर से प्रतिक्रिया प्राप्त करने का एक प्रभावी तरीका। विशेष रूप से उन्नत कंपनियां अपने ग्राहक आधार से बेहतर परिचित होने के लिए स्काइप सम्मेलनों और फोकस समूहों का आयोजन कर रही हैं। विश्वास नहीं है? फिर यहां इस शोध विधि के कुछ सबसे महत्वपूर्ण फायदे हैं।

ग्राहक संतुष्टि स्कोर

ऑनलाइन सर्वेक्षण के लाभ

  • आप खरीद के लिए फिर से संपर्क करने के लिए प्रतीक्षा किए बिना, कम समय में ग्राहक संतुष्टि का आकलन कर सकते हैं।
  • आप एक प्रश्नावली का उपयोग करके एक ही समय में कई उत्तरदाताओं का मूल्यांकन कर सकते हैं, जो काम को बहुत सुविधाजनक बनाएगा और साक्षात्कारकर्ता समय को बचाएगा।
  • एक ऑनलाइन सर्वेक्षण एक मुद्रित व्यक्ति से बहुत सस्ता है और व्यावहारिक रूप से वित्तीय निवेश की आवश्यकता नहीं है।
  • विभिन्न सामग्रियों और प्रस्तुतियों (वीडियो, कार्ड, फोटो) दिखाने का अवसर है।
  • आप साक्षात्कारकर्ता से संपर्क किए बिना गुमनाम रूप से सवालों का जवाब दे सकते हैं।
  • बेशक, शोध की किसी भी विधि की तरह, प्रश्नावली के माध्यम से ग्राहक संतुष्टि का आकलन कई कमियां हैं।

ऑनलाइन सर्वेक्षण

ऑनलाइन सर्वेक्षण के नुकसान

  • कुछ मामलों में, आप कम पा सकते हैंनमूना की प्रतिनिधित्वशीलता का स्तर, यानी। कभी-कभी यह स्पष्ट नहीं होता कि किस स्थिति और वित्तीय स्थिति का साक्षात्कार किया जा रहा है, और इसके लिए आपको ऐसे प्रश्न पूछना होगा जिन्हें हमेशा ईमानदारी से उत्तर नहीं दिया जा सकता है।
  • बुजुर्ग लोगों के साक्षात्कार की समस्या, क्योंकि उनमें से कुछ इंटरनेट प्रौद्योगिकी का उपयोग करें।
  • गहन अध्ययन करने में कठिनाइयों, क्योंकि स्पष्टीकरण प्रश्न पूछने का कोई तरीका नहीं है।

लेकिन मौजूदा स्थितियों के बावजूद, मूल्यांकनप्रश्नावली के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को अक्सर लागू किया जाएगा। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि प्रश्नावली को सही ढंग से बनाया जाए ताकि उत्तरदाता को भरने की प्रक्रिया के दौरान कोई सवाल न हो और वह ईमानदारी से और अंत तक जवाब देना चाहता है। आइए हम उन मुख्य चरणों की जाँच करें जो ऐसा करने में मदद करते हैं।

संतोष की प्रश्नावली

एक कदम - सर्वेक्षण प्रतिभागियों की प्रेरणा

स्वाभाविक रूप से, आपके दर्शक व्यस्त हो सकते हैं।कई अन्य चीजें और वह आपकी समस्याओं को हल नहीं करना चाहेगी। इसलिए, हमें प्रेरणा के एक प्रभावी साधन की आवश्यकता है। जो आप बेचते हैं उसके आधार पर, पुरस्कार या छूट की पेशकश करें।

दो चरण - आसान रिकॉर्डिंग

प्रश्नावली के प्रश्न सरल, स्पष्ट और होने चाहिएपढ़ने में आसान। जटिल शब्द और जटिल वाक्यों का उपयोग न करें। यह संभावना नहीं है कि कोई व्यक्ति कई बार प्रश्नों को फिर से पढ़ेगा, और जो लिखा गया है उसका अर्थ उत्तरदाता द्वारा विकृत किया जा सकता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहकों की संतुष्टि का आकलन गलत होगा।

सरल प्रश्नों का उत्तर देना बहुत आसान हैकई विकल्प या हाँ या कोई जवाब नहीं। उत्तरदाताओं को उस दिशा में निर्देशित करें जो आप चाहते हैं। विपरीत विकल्पों की पेशकश करें, चलो दस-बिंदु पैमाने पर गतिविधि के एक या दूसरे पक्ष का मूल्यांकन करने में सक्षम हैं।

ओपन-एंडेड प्रश्नों को शामिल करें, जो प्रतिवादी को स्वतंत्र रूप से उत्तर देने की आवश्यकता है, लेकिन उनका दुरुपयोग न करें।

ग्राहकों की संतुष्टि

चरण तीन - एक प्रश्नावली का निर्माण

प्रश्नावली भेजी गई, खासकर अगर यह एक प्रश्नावली हैग्राहक संतुष्टि की शुरुआत अभिवादन से होनी चाहिए। इसे संबोधित किया जाए तो बेहतर है। अगला सामाजिक मुद्दों का एक ब्लॉक होना चाहिए, यदि आवश्यक हो तो लिंग और उम्र का स्पष्टीकरण। तब विषय पर एक सर्वेक्षण होता है, जो खुले प्रश्नों के साथ बंद (प्रस्तावित उत्तर विकल्पों के साथ) से शुरू होता है। अंत में, उत्तर के लिए प्रतिभागी को धन्यवाद देना सुनिश्चित करें।

मुझे क्या करना चाहिए?

सबसे पहले, ये क्षण हैं जो आप कर सकते हैंस्वतंत्र रूप से पता लगाना। उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता कितनी बार साइट पर जाता है या उसने पहले ही स्टोर में क्या हासिल कर लिया है। उसकी खरीद के आंकड़ों के आधार पर, आप एक राय भी बना सकते हैं कि कौन सी नई वस्तुएं उसे ब्याज देगी और कौन से समाचार पत्र उसे भेजेंगे।

ग्राहक सर्वेक्षण

दूसरा, सवाल पूछने से बचें औरआय, किसी भी व्यक्तिगत क्षणों (बीमारी, अंतरंग क्षेत्र, एंटीपॉलिटिकल गतिविधि में भागीदारी), दूसरे शब्दों में, उन विषयों के बारे में जिनके बारे में एक व्यक्ति को स्पष्ट रूप से जवाब देने की संभावना नहीं है।

तीसरा, प्रश्नों के साथ प्रश्नावली को अधिभारित न करें, आपका प्रतिवादी बिंदु 15 पर ऊब जाएगा, और 20 वें बिंदु पर वह पूरी तरह से जवाब देना बंद कर देगा। इष्टतम संख्या 10 है।

चौथा, अपने प्रश्नावली के पते के बारे में मत भूलना। प्रतिवादी को समझना चाहिए कि उसके बारे में क्या पूछा जा रहा है, अन्यथा सर्वेक्षण का अर्थ खो गया है।

और अंत में, स्पष्ट प्रश्न न पूछें, जिससे कोई व्यक्ति अपने स्वयं के लाभ के लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया देगा। उदाहरण के लिए, क्या आप छूट या उपहार प्राप्त करना चाहेंगे?

अंत में, मैं यह नोट करना चाहूंगाग्राहकों की संतुष्टि काफी हद तक आपकी समझ पर निर्भर करती है कि उन्हें क्या चाहिए और क्या देना चाहिए। आवश्यकताओं की अज्ञानता इस तथ्य की ओर ले जाती है कि आप एक लावारिस उत्पाद का उत्पादन करते हैं, जिसका अर्थ है कि आपके पास संतुष्ट, संतुष्ट ग्राहक प्राप्त करने का कोई मौका नहीं है। दूसरा बिंदु एक व्यक्ति की अपनी शक्तियों और कमजोरियों को पर्याप्त रूप से पहचानना है, और यह केवल एक जनमत सर्वेक्षण के साथ किया जा सकता है, अर्थात सर्वेक्षण।

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