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कॉल सेंटर है ... कॉल सेंटर के कार्यों, कार्य की सुविधाओं और सेवाओं

जनता को एक बड़ी भूमिका सलाह देने के लिए"कॉल सेंटर" नामक संगठन चलाता है। यह आज के लिए एक बहुत लोकप्रिय क्षेत्र है। मुख्य बात यह है कि सभी सुविधाओं और बारीकियों को जानना जो केवल इस तरह के एकीकरण से संबंधित हो सकते हैं। सब कुछ इतना आसान नहीं है। आखिरकार, कॉल सेंटर में कई गंतव्यों हैं। मुझे पहले क्या देखना चाहिए?

कॉल सेंटर है

विवरण

कॉल सेंटर एक जगह है जहां कर्मचारीफोन पर "काम"। अधिक सटीक, यह वह जगह है जहां कॉल संसाधित होते हैं। यहां, लोग आवाज़ संचार चैनलों के माध्यम से ग्राहकों को सूचित करने (संभावित लोगों सहित) आयोजित करते हैं और इनकमिंग अनुरोधों को संसाधित करते हैं।

फिलहाल, कॉल सेंटरों को एक बड़ा प्राप्त हुआफैल गया। उनके बिना, ज्यादातर कंपनियों की कल्पना करना मुश्किल है। यह संगठन किसी भी निगम की एक अलग कंपनी हो या सिर्फ एक छोटी "शाखा" हो।

भ्रमित न होने के लिए, हम निष्कर्ष निकाल सकते हैं: कॉल सेंटर में आवाज के साथ काम करते हैं। इस प्रक्रिया में कार्यों की एक किस्म के द्वारा किया जाता। वहाँ संपर्क केंद्र हैं। वे कर रहे हैं, कॉल के अलावा, इंटरनेट संसाधनों (ई-मेल, सामाजिक नेटवर्क, प्रतिक्रिया रूपों), फैक्स और नियमित रूप से मेल के साथ काम करते हैं।

सेवाएं

आप इस संगठन से क्या प्राप्त कर सकते हैं? उसकी नियति क्या है? इसका जवाब उतना आसान नहीं है जितना लगता है। आखिरकार, कॉल सेंटर की सेवाएं विविध हैं। गतिविधि के केवल एक क्षेत्र को बाहर करना मुश्किल है। यह बस गलत है।

घर पर कॉल सेंटर

पहले, कॉल सेंटर का उद्देश्य प्रदान करना थाविचार-विमर्श। लेकिन समय के साथ सेवाओं की सीमा का विस्तार हुआ है। अब ऐसे संगठनों की मुख्य गतिविधियों के बीच निम्नलिखित वस्तुओं को एकल करना संभव है:

  • ग्राहकों को सलाह देना (वर्तमान और संभावित);
  • प्रश्नावली;
  • ग्राहकों के साथ कंपनियों का समन्वय;
  • कुछ संगठनों के कार्यों / सेवाओं के बारे में सूचित करना;
  • बिक्री की प्राप्ति;
  • विज्ञापन कार्यों से बाहर ले जाना;
  • "हॉट लाइन" फ़ंक्शन का निष्पादन;
  • ग्राहकों का तकनीकी समर्थन।

तथाकथित उपयोग की भारी मांग शुरू हुईटेलीमार्केटिंग। यह टेलीफोन बिक्री का कार्यान्वयन है, यानी, वर्तमान या संभावित ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करना। आम तौर पर इस मामले में, कॉल सेंटर वह संगठन है जो इस या उस उत्पाद का प्रतिनिधित्व करता है। इसे वर्णित एसोसिएशन द्वारा प्रचारित किया जाता है। अक्सर, बड़े निगमों में ऐसे विभाग होते हैं जो कॉल सेंटर के कार्यों का प्रदर्शन करते हैं। यह बहुत सुविधाजनक है।

कॉल सेंटर नंबर

वे क्या पसंद करते हैं?

मुझे और क्या ध्यान देना चाहिए? वॉयस सूचना प्रसंस्करण के लिए कॉल सेंटर एक बहुआयामी केंद्र है। इसकी गतिविधियों के मुख्य दिशाएं पहले ही ज्ञात हैं। लेकिन अब हमें समझने की जरूरत है कि कॉल सेंटर क्या हैं। वे पूरी तरह से अलग हो सकते हैं और अपनी गतिविधियों को पूरा करने के लिए विभिन्न तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं। आप इस समय चुन सकते हैं:

  • कॉर्पोरेट केंद्र;
  • आउटसोर्सिंग एसोसिएशन;
  • गृह केंद्र

प्रत्येक आइटम का अपना विशिष्ट होता हैसुविधाओं। वे यह निर्धारित करने में मदद करते हैं कि किस प्रकार की ध्वनि डेटा चुनने के लिए प्रसंस्करण। इन संगठनों में क्या शामिल है? उनके पास क्या विशेषताएं हैं?

आउटसोर्सिंग

आउटसोर्सिंग कॉल सेंटर प्रसंस्करण की जगह हैएक अलग निगम की आवाज़ जानकारी। यहां, ऑपरेटरों को प्रशिक्षित किया जाता है, जिसके बाद विभिन्न कंपनियों को सेवाएं प्रदान की जाती हैं। वास्तव में, ऐसा केंद्र विक्रेता (निगम) और संगठन के बीच मध्यस्थ है।

होम कॉल सेंटर

आमतौर पर इसमें बड़ी संख्या होती हैsubordinates, बड़े पैमाने पर सेवा के लिए निर्देशित है। अगर कंपनी को एक साथ 20 ऑपरेटरों या उससे अधिक के काम की आवश्यकता होती है, तो आउटसोर्सिंग कॉल सेंटर से संपर्क करने की सलाह दी जाती है। यह सुविधाजनक और प्रभावी है। व्यवहार में, ऐसे संगठन बहुत आम हैं, वे बहुत मांग में हैं।

कॉल सेंटर की संख्या, अगर यह नहीं हैनिगम की "शाखा", पहचाना नहीं जा सकता है। फर्म नियोक्ता की तरफ से ऑपरेटरों का प्रतिनिधित्व किया जाता है। इसलिए, कभी-कभी शिकायतें होती हैं कि संगठन को कंपनियों के छेड़छाड़ के बारे में असंतुष्ट रिपोर्ट प्राप्त होती है।

कॉर्पोरेट

कॉल सेंटर का अगला विकल्प कॉर्पोरेट है। उनके तहत, संगठन के भीतर मौजूद इकाइयों को समझना प्रथागत है। अक्सर इस मॉडल का उपयोग छोटी कंपनियों में किया जाता है, जहां बड़ी संख्या में ऑपरेटरों की काम की आवश्यकता नहीं होती है।

आमतौर पर ऐसे केंद्र को लागत की आवश्यकता होती है। उपकरण की खरीद के साथ-साथ कर्मचारियों के प्रशिक्षण के लिए धनराशि का बड़ा हिस्सा आवंटित किया जाता है। जब आपको कई ऑपरेटरों के काम की ज़रूरत होती है तो कॉर्पोरेट कॉल सेंटर बनाने की अनुशंसा की जाती है। अभ्यास में - 20 लोगों तक। अन्यथा, आउटसोर्स किए गए ध्वनि प्रसंस्करण केंद्रों से संपर्क करने का प्रस्ताव है।

घर पर

लेकिन यह सब नहीं है। हाल ही में, होम कॉल सेंटर अधिक से अधिक बार प्रकट होने लगे हैं। यह अनुमान लगाने में इतना मुश्किल नहीं है कि यह क्या है। ऐसे "संगठन" विशेष रूप से घर पर बनाए जाते हैं।

होम कॉल सेंटर एक अलग हैप्रशिक्षित ऑपरेटर जो घर पर काम करता है। यह विकल्प छोटी कंपनियों और व्यक्तिगत उद्यमियों के लिए उपयुक्त है जिनके पास कोई अधीनस्थ नहीं है। उपकरण से आपको केवल एक कंप्यूटर और एक माइक्रोफ़ोन के साथ हेडसेट की आवश्यकता होती है। न्यूनतम लागत, अधिकतम दक्षता।

कॉल सेंटर सेवाएं

घर पर एक कॉल सेंटर भी उपयोगी हो सकता है।बड़ी कंपनियों, हालांकि व्यवहार में यह घटना दुर्लभ है। आखिरकार, ऐसे कर्मचारी का नियंत्रण मुश्किल है। इसके बावजूद, रिमोट कॉल सेंटर मांग में हैं। अक्सर, इस प्रकार के काम का उपयोग पार्ट-टाइम काम के लिए कर्मचारियों को किराए पर लेने के लिए किया जाता है।

संचार उपकरण और सुविधाएं

बेशक, कॉल सेंटर प्रदान किए जाने की जरूरत हैकुछ प्रकार के उपकरण। गृह संस्करण के मामले में, सबकुछ स्पष्ट है - आप केवल कंप्यूटर और हेडफ़ोन वाले माइक्रोफ़ोन से संतुष्ट हो सकते हैं। और क्या होगा यदि आउटसोर्सिंग या कॉर्पोरेट एसोसिएशन है?

उसी तरह। काम करने के लिए केवल तथाकथित कार्यस्थल की आवश्यकता होगी। आमतौर पर ऑपरेटर में शामिल होते हैं:

  • व्यक्तिगत कंप्यूटर;
  • फोन;
  • माइक्रोफोन;
  • हेडसेट;
  • कुर्सी के साथ डेस्क।

यह सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त हैकर्मचारी स्वास्थ्य हमेशा टेलीफोन भी नहीं हैं। दरअसल, इस मामले में, कॉल सेंटर को एक संपर्क केंद्र कहा जा सकता है। अक्सर, इन अवधारणाओं में अंतर नहीं होता है।

विभिन्न तरीकों से ऑपरेटर कॉल सेंटर। उनके पास संचार का केवल एक साधन है - एक कंप्यूटर (या टेलीफोन)। लेकिन कॉल के साथ काम करने के लिए डिजाइन किए गए पर्याप्त कार्यक्रमों से कहीं अधिक हैं। यह आवाज़ समर्थन के साथ विभिन्न प्रकार की उपयोगिताओं या सभी "त्वरित संदेशवाहकों" से परिचित हो सकता है। "स्काइप" बहुत लोकप्रिय हो गया है। जैसे ही आप कंप्यूटर पर कॉल-सेंटर के काम के लिए डिज़ाइन किए गए सॉफ़्टवेयर को इंस्टॉल करते हैं, आप डायलिंग क्लाइंट प्रारंभ कर सकते हैं।

एक ऑपरेटर के रूप में काम के बारे में

वॉयस प्रोसेसिंग साइट पर नियोजित होने का कैसा लगता है? यह पेशे कैसे प्रसन्न होता है?

यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि आप किस केंद्र में हैं।काम कर रहे हैं घर के लिए कोई शिकायत नहीं। विशेष रूप से यदि आप स्व-नियोजित हैं। लेकिन कॉर्पोरेट और आउटसोर्सिंग एसोसिएशन में, तस्वीर थोड़ा बदल जाती है।

कॉल सेंटर ऑपरेटर समीक्षा

सामान्य रूप से, "कॉल सेंटर ऑपरेटर" की स्थिति की समीक्षाअच्छा हो जाता है। यह सबसे बुरी नौकरी नहीं है, आमतौर पर स्थितियों को आरामदायक, कार्यालय प्रदान किया जाता है। लेकिन केवल ऐसे अधीनस्थों का काम आसान नहीं है, क्योंकि हर दिन आपको लगातार ग्राहकों के साथ संवाद करना होता है। यदि आप किसी भी सामान और सेवाओं की पेशकश करते हैं, तो अक्सर आपको ग्राहक असंतोष को सुनना होता है कि वे परेशान थे।

यह पता चला है कि आप एक कॉल सेंटर ऑपरेटर के रूप में काम कर सकते हैं जब आप बहुत से संवाद करने के लिए तैयार होते हैं, साथ ही साथ तनाव के लिए उच्च प्रतिरोध होता है। अन्यथा, पेशे को महारत हासिल करना बेहद मुश्किल होगा।

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